社長の日記ブログ

住宅業界向けの業界情報誌に、「 日経ホームビルダー 」 という雑誌があります。

建築 に係わる新しい情報や、市場の動向分析など、

役に立つ情報が載っているので、はぁとふるホームでも何年も前から定期購読しています。

基 本的に読んでいる人は、住宅を作る側の工務店や設計士、

ハウスメーカーの人や、建築に係わる職人さんたちが殆どだと思います。

（はぁとふるホームで家を建てられたお客様のN様は、なんと定期購読されています）

業 界の内部事情というか、業者側がお客様をどの様に見ているのかも、

こういった業界雑誌を読んでいると、手に取るように見えてきます。

今 月号の 「 得別リポート 」という記事を見て、なんともやるせない気分になったので、

ここで、ご紹介してしまおうと思いま す

タ イトルは、「クレーマーに遭ってしまった・・・・」です

業 界側が考えている 「 クレーマー 」 については、

い きなり表紙に、上のタイトルが大きく書かれています。

その下に記事に対する補足文章が、この様に書かれています。

「４００項目の不具合を突き付ける、補修認めず「建物を買い取れ」、

苦情対応の達人からの助言」

皆様はこれを見て、どう感じられますか

私 はこの記事を読んでいて、本当にやるせない気持ちになりました。

最後 まで、読む気にすらなりません

読んでみたい方は、はぁとふるホームにありますので声を掛けてください。

そ の記事のページを開くと、先ほどのタイトルの下に今度はこう書かれています。

補修で直 る不具合にもかかわらず、建て替えや大幅値引きなどの過剰な要求を迫る「ク レーマー」が増えているという。

本誌読者（ 住宅業者の事ですよ ）への調査でも２７％がクレーマー被害に逢ったと答えた。

住宅会社の実話と専門家の経験談から、対応術を学ぶ。

本題の方 では、「 読者（ 住宅業者ですよ ）の 体験 」 という事例が２件載っていて、

表紙で言っている、「 苦情対応の達人 」という、

元住宅会社の ＣＳ担当 と いう人からのアドバイス。

そして、弁護士からのアドバイスが書かれています。

すでにクレームの状態になって しまった、事例だけを読んでいると

確かに過剰に感じるかもしれませんが、

そのクレーム状態に至るまでの、その読者の方（ 何度も言いますが住宅屋さん ）

の対応や施工に、問題はなかったのでしょうか

そ のお施主様が始めからそのつもりで、悪意を持って家なんかを建てるものでしょうか

お 客様の側からしたって、「 こんなはずじゃなかった 」と 後悔されているのだと思います。

そのお客様の気持ちを無視して、

自分たちの利益ばかりを考えて、もし対応していたのであれば、

何千万円ものご費用を払われてい るお客様は、

対抗手段を打たざるを得なくなるのは、当然のように思います

そ して、もっと最後まで読む気にならなかったのが、

「 苦情対応の達人 」 という、元住宅会社の ＣＳ 担当 の人の文章です。

まずこの人は、CS という言葉の意味を知っているのでしょうか

な んでＣＳ担当の人が、「 苦情対応の達人 」 になれてしまうのか意味が分か りません

その住宅会社が余程の数の苦情を発生させなければ、達人にはなれないはずです。

文章を読んでいても、 こういう気持ちでお客様と接しているのであれば

それはクレームもたくさん起きるだろうな、と思ってしまいます

「 苦情対応の達人 」
ではなく、

「 苦情発生の達人 」 「 お客様を苦しませる達人 」ではないのでしょうか

お客様との信頼関係など、始めから考えられていませんし、

住宅会社が、クレームに対しての防衛線をひけば引くほど、

お客 様も対抗手段を、打たざるを得なくなるのは当然です

お客様の一生を左右する、「 住宅 」 という仕事に係わっている人が、

お客様の気持ちや、思いを理解もせずに、

自分たちの利益ばかりを考えて仕事をしているから

この様な事態になってしまうのだと、私 は思います

私 たちはぁとふるホーム（和泉建設）もつい10年前までは、大手ハウスメーカーの下請け工務店として、

同じ様な無責任な仕事をしていたからこそ、そのお客様の経緯が よく分かります

私たちはお客様から、お仕事とお給料を頂いている事を忘れてはならないと思います

はぁとふるホームのお客様の中には、クレーマーなどという人は一人もいません

し かしおそらく、どこの住宅会社のお客様よりも真剣に勉強されていますし、

お客様自身も一生懸命に係わりながら、「 家づくり 」 を進められています

も しかしたら、その読者さんの会社さんでは、

一生に一度の高額なお買い物を、絶対に失敗するまいと、

一生懸命に 「 家づくり 」 に取り組まれている、こういったお客様の事を、

「 クレーマー 」 と、呼んでいるのかもしれませんね

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